Tag Archive for: Kundeservice

02.02.2016
02 feb 2016

FONA i betalingsstandsning: Kan det også ske for din virksomhed?

Du har måske hørt i pressen, at elektronikkæden FONA, som ellers har 90 år på bagen, er gået i betalingsstandsning, og nu akut mangler penge i kassen til at betale deres leverandører med. Selskabet er derfor gået i gang med en såkaldt rekonstruktion med henblik på at finde en ny stærk partner eller ejer, og få tilført ny kapital for at sikre videre drift.
 

I de gode gamle dage…

Jeg har selv haft fornøjelsen af, at arbejde i FONA tilbage i starten af 90’erne, hvor jeg var med til at starte det såkaldte “Home Office” område op, d.v.s. computer, software samt mobiltelefoner. Det var en fantastisk tid, hvor under halvdelen af de danske husholdninger havde en computer, og markedet var derfor på ingen måde mættet. Gennemsnitspriserne og ikke mindst avancerne var da også på et helt andet niveau end i dag. Den gang kostede en fornuftig computer 10-15.000 kroner med en 14″ farveskærm, ja, netop, en af de gode gammeldags katoderørskærme, som næsten var dybere end de var brede :-) Avancen lå minimum på 20 procent, og når der så røg noget tilbehør med i handlen, så det hele yderst fornuftigt ud.

I dag er det et helt helt andet game. Markedet på mange produktområder er mættet, gennemsnitspriserne er styrtdykket og det samme gælder avancerne. Samtidigt er konkurrencen hårdere end nogensinde før, og kampen skal nu ikke længere kun føres i den fysiske verden, men derimod også på nettet. Samtidigt er det nærmest umuligt at konkurrere i elektronikbranchen uden at have en enorm volume. Overskriften for succes er derfor “Go big or go home”.
 

Derfor gik FONA i betalingsstandsning

Jeg har et bud på, hvorfor at FONA er gået i betalingsstandsning, og nu kæmper for sin overlevelse. Ja, faktisk har jeg indtil flere bud på det, men lad os starte med mit første bud her.

Markedet for elektronikudstyr har på mange måder udviklet sig dramatisk over de sidste mange år. Først og fremmest har de klassiske radio- og tv-forhandlere fået mere end kamp til stregen fra Elgiganten, som har satset benhårdt på et kæmpe sortiment, stor volume og lave priser. Det hjælper så ikke på prispresset på FONA, at der er kommet endnu en stor spiller ind på markedet i form af Power-kæden.

Dernæst er elektronikbranchen blevet udsat for yderligere konkurrence fra nettet, hvor både danske og udenlandske online-butikker presser priserne yderligere i bund. Det er da fristende at kunne spare en tusse på det nyeste 60″ fladskærms-tv fra Samsung, når man samtidigt kan bestille det hjemme fra i ro og mag på nettet med fragtfri levering og fuld returret, hvis man fortyder.

Så ingen tvivl om, at prispresset har gjort sit til at presse FONA på indtjeningen. Jeg tror dog, at den reelle årsag skal findes et andet sted. FONA har efter min mening forsøgt at konkurrere med Elgiganten og netbutikkerne på deres vilkår. De burde i stedet have holdt fast i det, som jo netop skal kendetegne en specialbutik med faguddannet personale, nemlig den ekstra gode købsoplevelse, hvor en kombination af høj faglig ekspertise, empati og sublim kundeservice gør, at man vælger at betale en højere pris underforstået den “normale” pris for et produkt.

Jeg tror ganske enkelt ikke det er muligt at have “High Street” placeringer på nogle af de dyreste adresser i kongeriget, samtidigt med at man prøver på at kæmpe mod low-cost/high volume operatører som Elgiganten eller Power og deres “out-of-town” placeringer. Det hænger ganske enkelt ikke sammen.
 

Kan jeg friste med en forsikring på “Matador”?

Samtidigt er det min personlige erfaring, at serviceniveauet og fagligheden i FONA stille og roligt er gået ned ad bakke for at ende med et niveau som kan sammenlignes med et fladt og svedigt håndtryk. Ingen sjæl, ingen gnist i øjet og kun begrænset energi i betjeningen. Altså lige med undtagelse af det tidspunkt, hvor du står ved kassen og skal betale. Så lyser FONA sælgeren pludselig op, for nu skal der da sælges en tillægsforsikring. En ydelse, som i bund og grund har meget lidt med hovedproduktet at gøre, men hvor der i den grad bliver trykket på salgsspeederen og manipuleret. Her er der nemlig en rigtig god avance at hente for både FONA og sælgeren, som (sandsynligvis) belønnes med lidt ekstra salgsprovision.

Jeg har sågar oplevet følgende i FONA: En ældre dame vil gerne købe “Matador” på DVD, som var på tilbud til kr. 249,95. Det forvirrede imidlertid den ældre dame, som troede at DVD-boxen koster små 400 kroner, og hun ville bare være sikker på, at hun fik den fulde udgave med alle 24 afsnit. Ekspedienten forklarede at det skam var den fulde DVD-box, men at prisen blot var sat ned i.f.m. julehandlen. No problemo, den ældre dame takkede ja tak til at købe 24 afsnit af “Matador” til kr. 249,95. Så langt, så godt. Men tro det eller lad være, nu spurgte ekspedienten så damen om hun ikke havde lyst til at tegne en 3 års totalforsikring på DVD-boxen til 30 kroner. Jeg troede ikke mine egne ører. Han måtte da lave fis med den ældre dame, men nej nej. Det var skam alvorligt ment, og ekspedienten argumenterede med, at hvis damen nu kom til at ridse en eller flere af DVD’erne i løbet af de tre år, så ville hun få en helt ny DVD-box.
 

FONA = ForsikringerOgNogetAndet

Det er her, at jeg tænkte at FONA er en forkortelse for ForsikringerOgNogetAndet. Det er et skråplan, når der pludselig skal sælges forsikringer sammen med enhver vare man forsøger på at købe i en FONA. Jeg troede at FONA var en elektronikbutik – ikke en forsikringsmægler, men det er jo nærmest det som de er endt med.

Jeg kan ikke huske, hvornår jeg sidst har haft en sublim og unik købsoplevelse i en FONA. Det kan jeg nu heller ikke huske, at jeg har haft i Elgiganten. Men omvendt var de hverken bedre eller dårligere hos Elgiganten end i FONA. Fordelen er bare, at jeg så ofte kan spare lidt penge, når jeg handler i Elgiganten, og at de har et større sortiment.

Jeg tror derfor, at hvis FONA nogensinde skal have en chance for at overleve på sigt, så bliver de nødt til at gøre det helt anderledes end de har gjort i de sidste mange år. De bliver nødt til at sætte servicen og købsoplevelsen i højsædet. Jeg vil se og mærke den positive energi og begejstring for de produkter, som de sælger. Jeg vil opleve sælgerens oprigtige empati under hele købsoplevelsen, og ikke kun når der skal sælges en tillægsforsikring. Jeg vil have ekstra gode returforhold. Jeg vil opleve produkter, som jeg ikke kan se andre steder. Jeg vil i det hele taget alt det, som jeg netop ikke får i Elgiganten.

Så vil jeg personligt til gengæld gerne betale “normalprisen”. For jeg vil gerne have sublim service og attraktive vilkår, når det gælder muligheden for at fortryde eller få byttet en vare.

Selvfølgelig får FONA ikke alle kunder til at handle ved sig på den måde, men jeg tror at hvis de skal overleve og kunne tjene penge, så bliver de simpelthen nødt til at tænke i udvikling, innovation og service. Det vil tiltrække en vis del af markedet, som ikke kun satser på laveste pris. Dette segment findes faktisk. Bare se, hvordan Irma har udviklet sig positivt igennem mange år ved at satse på specielle varer, service og ikke mindst deres brandoplevelse.
 

Kan det også ske for din virksomhed?

Kunne det også ske for din virksomhed? Altså at I kunne risikere at ende i en betalingsstandsning. Det håber jeg da virkelig ikke, men jeg nævner det nu alligevel fordi at jeg ser mange virksomheder, der kæmper på lidt samme måde som FONA har gjort mod Elgiganten. Bare se hele bagerbranchen, som nærmest er ved at kollapse, fordi de prøver at konkurrere med friskbagt brød fra supermarkedet eller tankstationen. Bagerbranchen mangler også innovation og udvikling.

I mine øjne er man som virksomhed nu om dage nødt til at være pivskarp med sin “value proposition“, altså sit løfte til kunderne og den værdi man kan skabe for dem. Det er ikke længere godt nok at være god. At være god er bare gennemsnitlig i dag. Der skal meget mere til, hvis man skal overleve konkurrencen.

Ellers er der kun pris at slå på og det er svært at overleve på. Bare spørg FONA.

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

27.09.2015
27 sep 2015

Når teknik gør mersalg til en dårlig oplevelse

Enhver butik vil gerne have ekstra penge i kassen, når man nu alligevel har en kunde inde i butikken. Det er det, som vi kalder for mersalg. Det kan lade sig gøre når man står i en fysisk butik, men også hvis man browser rundt i en webshop eller når erhvervsvirksomheder handler sammen, uanset om man sælger forsikringer, arbejdstøj, it-udstyr eller cement.

Det er sikkert ikke mange dage siden du selv blev udsat for et forsøg på mersalg. Bare tænk sidst du stod på en tankstation, og skulle betale for benzin ved kassen. Du blev med stor sandsynlighed spurgt af sælgeren om han/hun ikke kunne friste dig med et stykke chokolade for en tier.

For mit eget vedkommende bliver det til et nej tak i ni ud af ti tilfælde fordi mersalgsbudskabet bliver serveret på en upersonlig og automatgearsagtig måde. Der er ingen empati eller oprigtighed i mersalgsforsøget, og da jeg ikke kan li’ at blive solgt til på denne upersonlige måde, kvitterer jeg lige så automatgearsagtig med et klart nej tak.
 

Når Excel går forud for sund fornuft

Der er gået Excel i denne form for mersalg, og desværre på den ufede måde. Med det mener jeg, at tankstationerne helt sikkert har haft den tanke, at det ikke koster mere i løn at tvinge medarbejdere til at agere robotter når det gælder mersalg. Hovedkontoret har sandsynligvis kodet ind i kassesystemet, at sælgeren bliver præsenteret for en tekst noget i retning af “Kan jeg friste med et chokolade til en tier?” før de overhovedet kan trykke på tasten med “På beløbet” eller andre betalingsmåder.

Forretningsmæssigt synes jeg at det er en rigtig god idé at arbejde med mersalgstankegangen, og det kan helt sikkert give ekstra penge i kassen. Det skal bare ske på en intelligent måde, og ikke mindst med en god portion empati og situationsfornemmelse. Ellers ender man med at give kunderne en dårlig oplevelse.
 

Når teknik sætter en stopper for mersalg

For nyligt oplevede jeg så, hvordan teknik pludselig sætter en stopper for mersalg. Jeg var forbi en tankstation en lørdag morgen for at tanke benzin. I den sammenhæng ville jeg også købe lidt morgenbrød med hjem. Jeg ville i første omgang bare købe et tebirkes og en scones, men sælgeren var så venlig at gøre mig opmærksom på, at ét styk kostede 12 kroner, men at der var to styk for en tyver. Jeg tænkte så, at jeg gerne ville have tre styk af hver, altså tre tebirkes og tre scones.

Sælgeren sagde ja tak til min bestilling, og begyndte at pakke de tre tebirkes og tre scones ned i en papirpose, hvorefter at hun så skulle taste mit køb ind på kasseapparatet (det hed det vist dengang jeg var ung). Jeg kiggede på displayet og kunne så se, at 1 styk stod til 12 kroner, to styk stod til 20 kroner, men at da sælgeren så trykkede det tredje styk ind, så ændrede prisen sig til 36 kroner.

Jeg reagerede selvfølgelig ved at sige til hende, at rabatten åbenbart ikke var blev registreret alligevel desuagtet at jeg jo netop havde bestilt mere end de to styk, som ville udløse en pris på en tier pr. styk morgenbrød. Ergo burde tre tebirkes koste i alt 30 kroner, og tre styk scones ditto 30 kroner = i alt 60 kroner i alt. Det var imidlertid ikke det som kasseapparatet sagde. Tværtimod var den samlede pris nu 72 kroner for de i alt seks stykker morgenbrød, og ingen rabat!

Sælgerens reaktion var, at hun faktisk godt vidste, at “systemet” ikke kunne håndtere det, altså at et køb af tre styk eller flere af et identisk stykke morgenbrød ikke ville udløse en rabat, og at hun også havde nævnt det overfor sin chef uden at det havde løst problemet.

Hun havde endda fået at vide af chefen, at hun skulle tage prisen som systemet dikterede, og således ikke manuelt måtte give mig den rabat, som jeg jo ellers mente at jeg var berettiget til. Det var jo lige som hende, der havde lagt ud med at præsentere mig for en rabat, hvis jeg købte mere.

Det hele endte med, at jeg følte det var tåbeligt hvis jeg accepterede at betale fuld pris for varerne, efter at jeg rent faktisk var blevet opfordret til at købe mere for at spare lidt penge. Det fik mig til at spille “Leif 3 år”, og så sige til sælgeren, at så skulle jeg kun have, hvad jeg oprindeligt havde bestilt, hvilket var lig med at de fik solgt mig morgenbrød for i alt 24 kroner, altså hele 60 procent mindre end hvad de faktisk kunne have solgt mig, hvis ellers teknikken havde været med.
 

Når virksomheden ikke stoler på medarbejderne

Ud over at teknikken i det konkrete eksempel tydeligvis arbejdede imod hele idéen med mersalg, så udstiller eksemplet faktisk et langt større problem, nemlig at tankstationen med al tydelighed ikke stoler på deres medarbejderes evne til udvise sund dømmekraft og fornuft.

Episoden kunne stadig være vendt til en god oplevelse for mig som kunde, hvis ledelsen havde udstyret sælgeren med en tilpas mængde beslutningskraft. En god tommelfingerregel kunne være: Følg som udgangspunkt vores systemer, men brug også din sunde fornuft, hvis systemet går imod det at gøre vores kunder glade og tilfredse.

Så havde situationen endt noget i retning af: “Jeg kan godt se at det er en fejl i vores system. Du får selvfølgelig også rabatten på det tredje stykke morgenmøde. Det fixer jeg!”. Så havde det hele endt med en god mersalgsoplevelse, hvor jeg var blevet præsenteret for muligheden for at spare lidt penge, hvis jeg købte to styk eller mere.

Desværre endte det med at jeg følte mig tåbelig, og det hele blev til en dårlig oplevelse. Ikke på grund af sælgeren, men på grund af systemet og teknikken, og fordi chefen ikke havde givet sælgeren lov til at rette fejlen.
 

Hvad med din virksomhed?

Hvad med dig og din virksomhed? Har I styr på teknikken omkring mersalg? Og har I sørget for “empowerment” til medarbejderne, hvis teknikken svigter?

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

© Copyright 2015 energio