06.10.2013
06 okt 2013

Godt du ikke bor i USA, kære Søren…

Det amerikanske flagGodt du ikke bor i USA, kære Søren… For så tror jeg desværre, at du ville være uden arbejde.

Jeg er for tiden på besøg i USA, og selv om det på mange måder er et fantastisk land, så bør du afholde dig fra at drive din virksomhed i lige netop USA.

Du ville eksempelvis have svært ved at finde virksomheder, som har brug for hjælp til at få tjekket deres serviceniveau. For i USA er god, venlig og engageret kundeservice tilsyneladende er en naturlig del af deres kultur. Jeg har på intet tidspunkt mødt en person som bliver sure og irriteret, hvis jeg forstyrrer dem med et spørgsmål til et produkt eller en ydelse. Tværtimod blev jeg altid mødt med et smil og “How can I help you today, Sir?”.

Jeg tror desværre heller ikke, at du kan finde amerikanske virksomheder som har brug for input til, hvordan man bedst muligt kan håndtere kundeklager. Her i landet fornemmer jeg, at kunden rent faktisk altid har ret, og at man dernæst løser kundens problem – igen med et smil på læben og “No problem, Sir, I will fix that for you”. Glade kunder kommer jo igen.

I USA bliver får du også svært ved at komme igennem med dit budskab om, at virksomheder skal tænke i, at der er kommunikation i alt – både før, under og efter salget. Her i New Orleans er der nemlig masser af kommunikation – både verbalt og nonverbalt, og så er der masser af god energi.

Eksempelvis “Big Mama” i lufthavnen som hjalp med at skaffe en taxi med ordene “Here you go, sweetie, enjoy your stay in New Orleans”. Eller Starbucks baristaen som bed mærke i, at jeg bestilte min latté med hasselnødsirup, men at man bare lige skulle kunne ane smagen af det. Da hun afleverede kaffen til mig, sagde hun med et stor smil og masser af øjenkontakt: “One tall latté with just a touch of hazelnut syrup for you, Sir”. Eller da en ung ekspedient i en nipsbutik fik øjenkontakt med os, og begyndte at kæmpesmile og vinkede venligt for at signalere, at vi var mere end velkomne i hendes butik.

DannebrogMen nu bor du jo heldigvis i Danmark, Søren, og her er der masser af potentiale. Der er i hvert fald stadig mange virksomheder og butikker, som godt kunne bruge din inspiration, idéer og tanker om, hvordan de kan distancere sig fra konkurrenterne på anden måde end bare pris, men derimod fokusere på høj kompetence og ultra god kundeservice – også når varen er solgt.

De venligste hilsner

Leif Carlsen

PS: Hvis du ikke lige ved, hvem Søren Bechmann er, så er han forfatter, foredragsholder, konsulent og ejer af virksomheden Service Design Institute, som hjælper virksomheder med at udvikle mere attraktive serviceydelser på tværs af alle kundekontaktpunkter. Jeg kender Søren som en yderst kompetent ressource indenfor disciplinen servicedesign, og jeg kan anbefale ham til alle som har brug for inspiration og sparring på dette felt.
 

Tags: , , , , , , , ,
3 Svar
  1. Søren Bechmann says:

    Kære Leif,

    Det er en fornøjelse, at læse om dine betragtninger i USA. Og jeg er enig med dig: Vi kan lære meget af mange af de amerikanske virksomheder og medarbejdere for så vidt angår god service.

    Jeg var selv i San Francisco i sommer og stor-nød den gode service som jeg generelt oplevede – stort set uanset hvor jeg kom. F.eks. i det lokale Safeway supermarked fik jeg igen og igen nogle gode oplevelser af medarbejdere som tydeligvis trivedes i deres jobs, som hvilede i deres faglighed og som var fast besluttede på at give mig en god oplevelse – hver eneste gang jeg kom i supermarkedet.

    Det var derfor også en hård landing, da jeg var retur i Kastrup. Jeg blev ikke kun ramt af massivt jetlag. Jeg blev også ret hurtigt ramt at det velkendte og elendige danske serviceniveau. Ligeglade (som regel ung-) medarbejdere uden indsigt i eller interesse for hverken den virksomhed de er ansat i, de varer eller ydelser de sælger eller de kunder de skal forestille at betjene.

    Men jeg kan måske også være lidt uenig med dig – måske vil der være noget at bestille for mig i USA (uagtet jeg ikke har planer om at emigrere). For dels har jeg trods alt også haft dårlige oplevelser derovre og dels tyder masser af artikler og litteratur på området også på, at ikke alle amerikanske virksomheder vægter service lige højt. Men bortset fra det, er det jo ofte også sådan, at det er de bedste og mest kompetente virksomheder (eller for den sags skyld mennesker), der samtidig er de mest ambitiøse og ydmyge. Selvom de er gode – og ved de er gode – ved de også, at de kan blive bedre. Og i deres bestræbelser trækker de i mange forskellige håndtag for at blive det. 

    Mange af de virksomheder jeg holder foredrag for eller fungerer som konsulent for, har allerede en meget fokuseret tilgang til service. De er gode – men de vil simpelthen gerne blive endnu bedre.

    Og for mange af dem spiller energi-niveauet i organisationen også en central rolle. Det er bl.a. derfor at jeg også mener, at din tilgang er så relevant.

    Uden at der skal gå for meget service-teoretiker i det, så kan man jo sige, at to centrale ingredienser i mange serviceydelser er mennesker og / eller teknologi. Og i de tilfælde, hvor der er mange mennesker involveret, er virksomhederne ikke alene udfordret på effektivitet (fordi mennesker som bekendt er dyre) – de er også udfordret på, at medarbejdernes handlinger og holdninger er afgørende for kundeoplevelsen. Alverdens manualer er ikke en garanti for noget som helst. Og når det i sidste ende er mennesker det handler om, er energi-niveauet i min optik og i bred forstand nærmest afgørende. Uanset om man definerer det som energien til at lære, til at forandre sig, til at blive ved og ikke miste tålmodigheden med selv den mest krævende kunde – eller om man definerer energien helt lavpraktisk som det at møde på arbejde hver morgen udhvilet, klar og parat til at give den gas…

    Mange venlige hilsener

    Søren

    • Leif Carlsen says:

      Tak for gode synspunkter og kloge tanker, Søren :-)

      Og det er helt okay, at være lidt uenig med mig :-) Selvfølgelig er der også “room for improvement” i USA, men det er mere undtagelsen end det er reglen – i stor modsætning til hjemme i kongeriget, hvor super gode serviceoplevelser klart er undtagelsen og smådårlig og uengageret service er standarden.

      Med hensyn til det med energi-niveauet og at det spiller en central rolle, så kan jeg ikke være mere enig. Du kan have gode produkter, et fair prisniveau, en flot butik, men uden et energifyldt engagement kommer virksomheden aldrig til at blive en stor succes.

      Stay tuned i den kommende tid. Jeg har tænkt mig at komme med yderligere et par blogindlæg omkring emnet :-)

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] Og apropos god service, så har jeg netop skrevet et blogindlæg om emnet på mit firmawebsite med udgangspunkt i, at alting er større i USA – også den gode service. Du finder blogindlægget ved at klikke her. […]

Der er lukket for kommentar.

© Copyright 2015 energio