Archive for category: Salgsboost

27.11.2015
27 nov 2015

Der er mere innovation i havtorn end i Black Friday

Det er næppe gået din opmærksom forbi at det er “Black Friday” i dag.

Hvis du IKKE ved at det er Black Friday, er det fordi du ikke har set tv, lyttet til reklamefinansieret radio, været på nettet eller bare gået forbi detailbutikker i de seneste mange dage.

Selv business-to-business handelsvirksomheder giver den max gas med Black Friday tilbud og rabatter. Der er endda nogen webbutikker, som allerede har taget hul på festlighederne ved at åbne op for de helt specielle og unikke Black Friday tilbud allerede torsdag aften. Dermed kunne forbrugere, der havde ekstra store abstinenser, falde trygt i søvn og drømme om de mange dejlige Black Friday-pakker, der nu er på vej med pakkeposten.
 

Black Friday er nytænkning og innovation

Det er intet mindre end genialt med Black Friday.

Det er nytænkning og innovation i dansk detailhandel, når det er aller bedst!

De danske butikker og erhvervsvirksomheder har sandsynligvis brugt adskillige årsværk og enorme summer på udviklingsomkostninger for at kunne udtænke et så unikt og banebrydende koncept som Black Friday.

Og med et så højt niveau af nytænkning og udvikling tør jeg slet ikke tænke på, hvad vi kommer til at se i forbindelse med julehandlen. Heldigvis skal vi ikke vente mange dage endnu før denne spænding bliver udløst.
 

NOT!

Du fornemmer jo nok min ironiske tone ovenfor.

Er Black Friday virkelig det bedste som dansk detailhandel (og erhvervsvirksomheder) kan byde på?

Det har i hvert fald ikke noget at gøre med nytænkning eller innovation.

Det er ikke engang en udvikling af et nuværende koncept eller marketingstrategi. Det er ren plagiering af en amerikansk tradition/koncept.

Det er i bund og grund bare en sortmalet udgave af de sædvanlige tilbudsaktiviteter som eksempelvis fødselsdagstilbud, “Crazy Days”, “Amokdage” eller hvad butikkerne nu engang kalder deres salgs- og markedsføringstiltag, og så tilsat det tvist, at tilbuddet kun gælder fredag, den 27. november 2015.

Sat på spidsen er det manipulation sat på turbo, og er lige præcis det, der sker, når salg bare bliver en stor gentagelse, hvilket jeg allerede har kommenteret på i et tidligere blogindlæg.
 

Og gad vide om det rent faktisk ender med at give butikkerne ekstra omsætning og indtjening ud af det. Black Friday afvikles lige op til julegavesæsonen, og mon ikke at en del forbrugere bruger lejligheden til at få indkøbt en del julegaver med 10-15-20-25 procents rabat. Omsætning, der så bare flyttes fra december til november og sandsynligvis med en lavere bruttoavance.
 

Det må kunne gøres bedre

Come on, kære detailhandel og handelsvirksomheder, det må kunne gøres bedre og mere originalt end at lave en total kopi af en amerikansk tradition. Nuvel, det lyder selvfølgelig ikke lige så appellerende med “Sort Fredag” :-)

Det er for øvrigt helt okay med mig, at detailhandlen laver salgsmæssige initiativer, hvor man tager udgangspunkt i historier, traditioner eller begivenheder for at animere forbrugere til at bruge flere penge. Vi lever trods alt i en vestlig markedsøkonomi.

Men i stedet for bare at kopiere andre landes mærkedage og traditioner, og konvertere disse i mere eller mindre direkte form, så må da det være muligt at komme på banen med bare et minimum af nytænkning og udvikling.

Der er mere innovation i havtorn end i Black Friday!

Når vi kan blive verdenskendte for NOMA og det nye nordisk køkken, og endda får folk til at proppe havtorn i alt fra kokosmakroner og til, så kan vi vel også produkt- og konceptudvikle indenfor dansk detailhandel.

Der må være masser af danske traditioner, som kan bruges som udgangspunkt for nytænkning. Der må være historiske begivenheder, der kan anvendes som “arnested” for starten på nye danske initiativer, som er originale og dermed også noget mere autentisk end Black Friday.

At kopiere er for nemt. Du kan bare se, hvor mange forskellige virksomheder, der har valgt at pushe de samme Black Friday budskaber om ekstraordinære rabatter. Jeg gætter på at jeg har set og hørt nærmest identiske Black Friday salgsbudskaber fra 25-30 virksomheder over den sidste uges tid.
 

Don’t copy – be original!

Så kære detaillister og handelsvirksomheder: Kom nu ind i kampen!

Tænk nyt…

Tænk gammelt…

Tænk historie…

Tænk anderledes…

Og tænk mest af alt originalt…

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

27.09.2015
27 sep 2015

Når teknik gør mersalg til en dårlig oplevelse

Enhver butik vil gerne have ekstra penge i kassen, når man nu alligevel har en kunde inde i butikken. Det er det, som vi kalder for mersalg. Det kan lade sig gøre når man står i en fysisk butik, men også hvis man browser rundt i en webshop eller når erhvervsvirksomheder handler sammen, uanset om man sælger forsikringer, arbejdstøj, it-udstyr eller cement.

Det er sikkert ikke mange dage siden du selv blev udsat for et forsøg på mersalg. Bare tænk sidst du stod på en tankstation, og skulle betale for benzin ved kassen. Du blev med stor sandsynlighed spurgt af sælgeren om han/hun ikke kunne friste dig med et stykke chokolade for en tier.

For mit eget vedkommende bliver det til et nej tak i ni ud af ti tilfælde fordi mersalgsbudskabet bliver serveret på en upersonlig og automatgearsagtig måde. Der er ingen empati eller oprigtighed i mersalgsforsøget, og da jeg ikke kan li’ at blive solgt til på denne upersonlige måde, kvitterer jeg lige så automatgearsagtig med et klart nej tak.
 

Når Excel går forud for sund fornuft

Der er gået Excel i denne form for mersalg, og desværre på den ufede måde. Med det mener jeg, at tankstationerne helt sikkert har haft den tanke, at det ikke koster mere i løn at tvinge medarbejdere til at agere robotter når det gælder mersalg. Hovedkontoret har sandsynligvis kodet ind i kassesystemet, at sælgeren bliver præsenteret for en tekst noget i retning af “Kan jeg friste med et chokolade til en tier?” før de overhovedet kan trykke på tasten med “På beløbet” eller andre betalingsmåder.

Forretningsmæssigt synes jeg at det er en rigtig god idé at arbejde med mersalgstankegangen, og det kan helt sikkert give ekstra penge i kassen. Det skal bare ske på en intelligent måde, og ikke mindst med en god portion empati og situationsfornemmelse. Ellers ender man med at give kunderne en dårlig oplevelse.
 

Når teknik sætter en stopper for mersalg

For nyligt oplevede jeg så, hvordan teknik pludselig sætter en stopper for mersalg. Jeg var forbi en tankstation en lørdag morgen for at tanke benzin. I den sammenhæng ville jeg også købe lidt morgenbrød med hjem. Jeg ville i første omgang bare købe et tebirkes og en scones, men sælgeren var så venlig at gøre mig opmærksom på, at ét styk kostede 12 kroner, men at der var to styk for en tyver. Jeg tænkte så, at jeg gerne ville have tre styk af hver, altså tre tebirkes og tre scones.

Sælgeren sagde ja tak til min bestilling, og begyndte at pakke de tre tebirkes og tre scones ned i en papirpose, hvorefter at hun så skulle taste mit køb ind på kasseapparatet (det hed det vist dengang jeg var ung). Jeg kiggede på displayet og kunne så se, at 1 styk stod til 12 kroner, to styk stod til 20 kroner, men at da sælgeren så trykkede det tredje styk ind, så ændrede prisen sig til 36 kroner.

Jeg reagerede selvfølgelig ved at sige til hende, at rabatten åbenbart ikke var blev registreret alligevel desuagtet at jeg jo netop havde bestilt mere end de to styk, som ville udløse en pris på en tier pr. styk morgenbrød. Ergo burde tre tebirkes koste i alt 30 kroner, og tre styk scones ditto 30 kroner = i alt 60 kroner i alt. Det var imidlertid ikke det som kasseapparatet sagde. Tværtimod var den samlede pris nu 72 kroner for de i alt seks stykker morgenbrød, og ingen rabat!

Sælgerens reaktion var, at hun faktisk godt vidste, at “systemet” ikke kunne håndtere det, altså at et køb af tre styk eller flere af et identisk stykke morgenbrød ikke ville udløse en rabat, og at hun også havde nævnt det overfor sin chef uden at det havde løst problemet.

Hun havde endda fået at vide af chefen, at hun skulle tage prisen som systemet dikterede, og således ikke manuelt måtte give mig den rabat, som jeg jo ellers mente at jeg var berettiget til. Det var jo lige som hende, der havde lagt ud med at præsentere mig for en rabat, hvis jeg købte mere.

Det hele endte med, at jeg følte det var tåbeligt hvis jeg accepterede at betale fuld pris for varerne, efter at jeg rent faktisk var blevet opfordret til at købe mere for at spare lidt penge. Det fik mig til at spille “Leif 3 år”, og så sige til sælgeren, at så skulle jeg kun have, hvad jeg oprindeligt havde bestilt, hvilket var lig med at de fik solgt mig morgenbrød for i alt 24 kroner, altså hele 60 procent mindre end hvad de faktisk kunne have solgt mig, hvis ellers teknikken havde været med.
 

Når virksomheden ikke stoler på medarbejderne

Ud over at teknikken i det konkrete eksempel tydeligvis arbejdede imod hele idéen med mersalg, så udstiller eksemplet faktisk et langt større problem, nemlig at tankstationen med al tydelighed ikke stoler på deres medarbejderes evne til udvise sund dømmekraft og fornuft.

Episoden kunne stadig være vendt til en god oplevelse for mig som kunde, hvis ledelsen havde udstyret sælgeren med en tilpas mængde beslutningskraft. En god tommelfingerregel kunne være: Følg som udgangspunkt vores systemer, men brug også din sunde fornuft, hvis systemet går imod det at gøre vores kunder glade og tilfredse.

Så havde situationen endt noget i retning af: “Jeg kan godt se at det er en fejl i vores system. Du får selvfølgelig også rabatten på det tredje stykke morgenmøde. Det fixer jeg!”. Så havde det hele endt med en god mersalgsoplevelse, hvor jeg var blevet præsenteret for muligheden for at spare lidt penge, hvis jeg købte to styk eller mere.

Desværre endte det med at jeg følte mig tåbelig, og det hele blev til en dårlig oplevelse. Ikke på grund af sælgeren, men på grund af systemet og teknikken, og fordi chefen ikke havde givet sælgeren lov til at rette fejlen.
 

Hvad med din virksomhed?

Hvad med dig og din virksomhed? Har I styr på teknikken omkring mersalg? Og har I sørget for “empowerment” til medarbejderne, hvis teknikken svigter?

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

10.03.2015
10 mar 2015

Er dit salg en stor gentagelse ?

Er dit salg en stor gentagelse? Det spørgsmål havde en stor dansk virksomhed stillet sig selv for nyligt. I den sammenhæng var jeg blevet bedt om at hjælpe med at afholde en innovationsworkshop med henblik på at give inspiration og ideer til, hvordan virksomheden kunne få mere innovation ind i udviklingen af nye produkter, services og forretningsmodeller.

Problemstillingen var klassisk i forhold til den manglende innovation: Hverdagen var blevet fyldt med opgaver i forhold til drift og optimering, hvilket betød at der ganske enkelt ikke var tid, energi eller rammer til at arbejde regelmæssigt med innovation. Hverdagsmonsteret havde populært sagt spist innovationen i virksomheden, og kreativitet var blevet afløst af iterationer eller på dansk gentagelse af en proces. I værste fald var det bare blevet til en nøjagtig kopi af sidste års kampagne, og i bedste fald en kopi med et lille tvist.
 

Gentagelse er mere reglen end undtagelsen

Ikke desto mindre er gentagelser mere reglen end undtagelsen, når det daglige salg skal drives i de fleste virksomheder. Det er der sådan set heller ikke noget mærkeligt i. Både hjulet og den dybe tallerken er for længst opfundet, og det er de færreste virksomheder der lige som Apple kan blive ved med at innovere produkter, service og forretningsmodeller. Flertallet af virksomheder opererer på stærkt konkurrenceudsatte markeder, hvor produkter og services minder utrolig meget om hinanden og priserne lige så.
 

Skal vi nøjes med en gentagelse af den seneste kampagne?

InnovationBetyder det så, at vi som virksomheder bare skal gentage kampagner igen og igen? Betyder det at vi bare skal acceptere at det kun drejer sig om at være omkostningsfokuseret og forbedre effektiviteten? Betyder det at vi bare skal gentage kampagnen fra sidste år og fantasifuldt sætte prisen 5 procent lavere i år i håbet om, at kunderne så vælger vores produkter?

Svaret er efter min mening helt klart nej. Ingen virksomheder kan udvikle sig og få en stærk markedsposition uden at tænke i innovation og udvikling. Verden omkring os er under konstant forandring, og alene det kræver at vi udvikler vores virksomheder, produkter, services og forretningsmodeller.
 

Skil dig ud fra konkurrenter gennem innovation

Stærk eller svag markedsposition - det afhænger af virksomhedens innovationPersonligt tror jeg på, at fremtidens måde at skille sig ud fra konkurrenter på, i højere grad vil komme gennem innovation og nytænkning uanset om det drejer sig om produkter, services eller forretningsmodeller. For mig er der en klar sammenhæng mellem en høj grad af innovation og en stærk markedsposition. De virkelige landvindingerne og unikke produkter kommer gennem innovation og nytænkning – ikke ved at gentage sidste års kampagne og sænke prisen lidt.
 

Hvad kan du gøre for at skabe mere innovation?

  • Topledelsen skal skabe en kultur for innovation og vise i ord og handling at innovation er strategisk vigtigt punkt på dagsordenen.
  • Gør innovation til en proces, som der regelmæssigt arbejdes med. Innovation skal ikke være noget vi engang imellem kigger på. Skab derfor faste ritualer for arbejdet med innovation.
  • Sørg for at dit team også består af kreative og intuitive medarbejder, der har let ved at tænke innovation og udvikling.
  • Hav i baghovedet, at det næste stor guldæg sjældent bliver lagt på kontoret. Giv derfor vide rammer for, hvor og hvornår medarbejderne kan arbejde med kreativitet og innovation

Hvad med dig? Er dit salg bare blevet en stor gentagelse eller bruger du rent faktisk regelmæssig tid på innovation og udvikling?

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

06.02.2015
06 feb 2015

Svært ved at slå igennem overfor dine kunder?

Har du svært ved at slå igennem overfor dine kunder? Oplever du at for mange kunder bare ender med at sige nej, både til at mødes med dig og også, hvis det endda lykkes dig at få et møde?

Så er det måske tid for at give jeres budskaber og Value Proposition et serviceeftersyn.

Kundernes købsproces har undergået store forandringer over de seneste år. Derfor er kravene til den moderne salgsorganisation øget væsentligt når det gælder forretningsforståelse, kommunikation og forandringsparathed i forhold til, hvordan kunderne træffer beslutninger og køber ind.

Jeg har lavet en lille YouTube video omkring begrebet Value Proposition med henblik på at dele lidt inspiration og viden. Kig med nedenfor, hvis du har tid og lyst til at høre lidt mere om dette emne.

God fornøjelse!

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

06.02.2014
06 feb 2014

Sælgere uden hjerner: Når der går automatgear i mersalget

De fleste mennesker – i hvert fald dem som kører i bil – har sikkert oplevet, at de under et besøg på en tankstation ofte bliver spurgt, om de ikke har lyst til at købe en vand, et chokolade eller en æske Läkarol for en tier.

En meget stor del af disse mennesker svarer nej tak. Faktisk har jeg hørt, at det kun er hver 15. kunde, som rent faktisk siger ja tak til sælgerens forsøg på at lave mersalg.

Er det fordi, at kunderne ikke er tørstige? Er det fordi at kunder ikke har lyst til chokolade eller lakridser? Måske er det bare fordi, at tilbuddet ikke er attraktivt nok?

Eller måske har det hverken noget at gøre med manglende tørst eller sliklyst at gøre. Måske har det noget at gøre med, at tankstationernes iver efter at hive den sidste tier ud af vores lommer er blevet sat lige lovlig meget i system. Der er gået lidt for meget automatgear i den.

Her er i hvert fald min egen oplevelse fra i dag, hvor jeg kørte forbi en Shell tankstation i Københavnsområdet, for at købe en flaske vand og en pakke tyggegummi.

Jeg finder hurtigt flasken med vand og en pakke tyggegummi og stiller de to ting op på disken. Sælgeren smiler venligt og slår de to varer ind på kasseapparatet for så sekundet senere at spørge mig: “Kan jeg friste med en pakke tyggegummi til en tier?”. Jeg blev lidt paf, da jeg næsten troede at han tog fis på. “Øh, jeg har jo netop købt en pakke tyggegummi af dig”.

Men han tog tydeligvis ikke fis på mig. Den ellers smilende og venlige mand var blevet til en sælger uden hjerne. Uden intelligens. Uden situationsfornemmelse. Der var gået totalt automatgear i den, og alle kunder fik samme mersalgsspørgsmål uanset hvad.

Et forsøg på mersalg er helt fint, hvis det bliver afleveret med autencitet og når timingen er korrekt i forhold til kunden og det primære køb som kunden er ved at gennemføre. Hvis det bare bliver sagt fordi chefen har sagt, at jeg skal gøre det, og at jeg skal gøre det, bliver det både falsk og uden effekt. Ja, det får måske endda en negativ effekt på den lange bane.

Anyway, aktion giver som bekendt reaktion: Jeg satte derfor min hjerne i automatgear og sagde pænt nej tak :-)

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

06.10.2013
06 okt 2013

Godt du ikke bor i USA, kære Søren…

Det amerikanske flagGodt du ikke bor i USA, kære Søren… For så tror jeg desværre, at du ville være uden arbejde.

Jeg er for tiden på besøg i USA, og selv om det på mange måder er et fantastisk land, så bør du afholde dig fra at drive din virksomhed i lige netop USA.

Du ville eksempelvis have svært ved at finde virksomheder, som har brug for hjælp til at få tjekket deres serviceniveau. For i USA er god, venlig og engageret kundeservice tilsyneladende er en naturlig del af deres kultur. Jeg har på intet tidspunkt mødt en person som bliver sure og irriteret, hvis jeg forstyrrer dem med et spørgsmål til et produkt eller en ydelse. Tværtimod blev jeg altid mødt med et smil og “How can I help you today, Sir?”.

Jeg tror desværre heller ikke, at du kan finde amerikanske virksomheder som har brug for input til, hvordan man bedst muligt kan håndtere kundeklager. Her i landet fornemmer jeg, at kunden rent faktisk altid har ret, og at man dernæst løser kundens problem – igen med et smil på læben og “No problem, Sir, I will fix that for you”. Glade kunder kommer jo igen.

I USA bliver får du også svært ved at komme igennem med dit budskab om, at virksomheder skal tænke i, at der er kommunikation i alt – både før, under og efter salget. Her i New Orleans er der nemlig masser af kommunikation – både verbalt og nonverbalt, og så er der masser af god energi.

Eksempelvis “Big Mama” i lufthavnen som hjalp med at skaffe en taxi med ordene “Here you go, sweetie, enjoy your stay in New Orleans”. Eller Starbucks baristaen som bed mærke i, at jeg bestilte min latté med hasselnødsirup, men at man bare lige skulle kunne ane smagen af det. Da hun afleverede kaffen til mig, sagde hun med et stor smil og masser af øjenkontakt: “One tall latté with just a touch of hazelnut syrup for you, Sir”. Eller da en ung ekspedient i en nipsbutik fik øjenkontakt med os, og begyndte at kæmpesmile og vinkede venligt for at signalere, at vi var mere end velkomne i hendes butik.

DannebrogMen nu bor du jo heldigvis i Danmark, Søren, og her er der masser af potentiale. Der er i hvert fald stadig mange virksomheder og butikker, som godt kunne bruge din inspiration, idéer og tanker om, hvordan de kan distancere sig fra konkurrenterne på anden måde end bare pris, men derimod fokusere på høj kompetence og ultra god kundeservice – også når varen er solgt.

De venligste hilsner

Leif Carlsen

PS: Hvis du ikke lige ved, hvem Søren Bechmann er, så er han forfatter, foredragsholder, konsulent og ejer af virksomheden Service Design Institute, som hjælper virksomheder med at udvikle mere attraktive serviceydelser på tværs af alle kundekontaktpunkter. Jeg kender Søren som en yderst kompetent ressource indenfor disciplinen servicedesign, og jeg kan anbefale ham til alle som har brug for inspiration og sparring på dette felt.
 

© Copyright 2015 energio