Blog

30.07.2016
30 jul 2016

Hvad kan vi i dansk erhvervsliv lære af Donald Trump?

Kampen om at blive den næste amerikanske præsident er som bekendt i fuld gang. Donald Trump er netop blevet officielt valgt som Republikanernes præsidentkandidat, og det forventes at Hillary Clinton bliver valgt som Demokraternes præsidentkandidat ved deres partikonvent den 28. juli 2016.

Uanset om man støtter den ene eller den anden kandidat, så bliver det utvivlsomt et af de mest spændende præsidentvalg at følge i nyere tid – ikke mindst som følge af Donald Trump og hans mildest talt ”alternative” tilgang til det at drive valgkamp på.

For at være helt ærlig, så er jeg personligt ikke fan af Donald Trump, men jeg fik alligevel den tanke, at vi i erhvervslivet måske godt kan lære noget af ham. Det er nok mest åbenlyst, hvad vi ikke skal gøre, men der er faktisk også noget, hvor vi alligevel med fordel kan gøre lige som Donald Trump. Jeg har derfor sammensat en liste med 5 ting som erhvervslivet IKKE skal gøre som Donald Trump, og 5 ting som erhvervslivet skal gøre ligesom ham.
 

5 ting som erhvervslivet IKKE skal gøre lige som Donald Trump:

  1. Donald Trump er meget personlig og negativ i enhver diskussion, og han går i den grad efter “manden”. Trump bruger enhver lejlighed til at tale negativt om sine modstandere, ja, endda særdeles negativt. LÆRING: Der opstår (naturligvis) også problemstillinger i virksomheder og mellem kunder og sælgere, og der bliver selvfølgelig også talt om konkurrenter. Her tror jeg ikke på, at man kommer nogen vegne i erhvervslivet, hvis man bliver meget personlig, negativ og går efter ”manden”, og så endda meget offentligt. Generelt synes jeg ikke at man skal bruge kræfter på at tale om sine konkurrenter, og slet ikke noget negativt ud fra ordsproget “hvis du ikke har noget pænt at sige, skal du ikke sige noget”.
  2. Donald Trump er super manipulerende og kommunikerer næsten udelukkende gennem frygt. På den måde minder han om de fleste andre politikere, men Donald Trump trykker ekstra hårdt på denne speeder fordi han ved, at det tiltrækker opmærksomhed fra mediernes side. LÆRING: Mange virksomheder bruger også frygt som en måde at få kundernes opmærksomhed på, men lad være med at overgøre det. Tænk hellere i at inspirere dine kunder i forhold til den reelle værdi de kan få ud af dit produkt eller din service.
  3. Donald Trump kommunikerer et utal af budskaber på meget kort tid og ofte meget taktiske eller operationelle budskaber. Trump er efter min mening meget opportunistisk i sin tilgang til alt, hvorfor han griber enhver lejlighed og mulighed. Desværre gør det, at der kommer til at mangle en rød tråd i hans kommunikation. LÆRING: Vær klar i din virksomheds kommunikation overfor både medarbejdere, samarbejdspartnere og kunder. Hvad er jeres strategi? Hvad vil I gerne flytte hos kunderne? Hvilken værdi skaber I reelt set? Og hvordan gør I det? Nu om dage, hvor der er meget støj på de sociale medier, skal der være en klar rød tråd i jeres kommunikation.
  4. Donald Trump er åbenlys arrogant og nedladende. Ydmyghed er ikke lige det første ord, som man kommer til at tænke på i forhold til Donald Trump. Tværtimod er han åbenlys arrogant i stort set enhver form for kommunikation og praler overdrevent om sine bedrifter og formue. LÆRING: Jeg tænker at man sagtens kan være stolt af sin virksomhed og udtrykke det, men man kommer sjældent langt i livet med arrogance – slet ikke overfor kunder, for det tager dem to sekunder at fortælle om det på de sociale medier.
  5. Donald Trump er ikke dialogsøgende eller lyttende. Manden er tydeligvis ved sine meningers mod, men har også det karaktertræk, at han ikke er specielt dialogsøgende eller lyttende. Han har taget stilling og er ofte fastlåst i sin tilgang til tingene. LÆRING: Man må meget gerne være ved sine meningers mode, men jeg tror i høj grad på, at de bedste relationer skabes gennem dialog og aktiv lytning. Som virksomhed skal man mere end nogensinde sætte kunden i centrum og lytte til dem i forhold til deres forretning og de udfordringer som de står overfor. Derigennem kan man skabe reel værdi for kunden.

 

5 ting som erhvervslivet skal gøre lige som Donald Trump:

  1. Da først Donald Trump havde meldt ud, at han ville deltage i præsidentvalget, så startede hans kampagne for fuldt drøn. Hvor mange af hans konkurrenter startede stille og roligt ud, så har Trump og hans kampagnestab trykket hårdt på speederen fra aller første dag for at skabe moment og fremdrift på hans kampagne. LÆRING: Når vi starter store nye projekter eller laver markedsføringstiltag i vores virksomheder, så drejer det sig også om at få moment med det samme. Vis omverdenen at I som virksomhed virkelig vil det her!
  2. Donald Trump skiller sig i den grad ud fra sine konkurrenter – både i stil og sit ”produkt”. Donald Trump er Donald Trump, og det har han fra dag 1 brugt i sin kampagne som en klar og tydelig måde at skille sig ud fra sine konkurrenter – både i stil og indhold. Vi kan lide det eller ej, men han har differentieret sig tydeligt ved at ville sælge et andet ”produkt” end den klassiske politiske elite. LÆRING: Nu om dage minder virksomheder og deres produkter og services mere og mere om hinanden. Det er blandt andet også derfor, at kunderne har stor fokus på pris. For når produkterne minder så meget om hinanden, kan vi lige så godt købe det billigste. Vi kan derfor tage ved lære fra Donald Trump ved bevidst at tænke i at skille os ud fra konkurrenterne. Når produkterne minder meget om hinanden, så skil dig ud i din markedsføring, i din måde at betjene kunderne på eller den måde som man køber dit produkt på.
  3. Donald Trump er super dygtig til at komme i medierne og få taletid. Desværre gør han det ved at komme med kontroversielle og provokerende udtalelser, som tiltrækker sig mediernes opmærksomhed. Like it or not, men manden er super dygtig til at få taletid og medieomtale. LÆRING: Lige som at du som virksomhed er nødt til at skille dig ud i forhold til dine konkurrenter, så tænk også i, hvordan du kan komme i medierne med din virksomhed og det som I hjælper jeres kunder med. Det kan du gøre ved at tænke i nye vinkler og baner, når det gælder PR og de sociale medier. Vores egen Martin Thorborg er et fantastisk godt eksempel på, hvordan man kan få masser af medieomtale og opmærksomhed. Martin har sin helt egen stil, og tænker hele tiden nye vinkler og trækker på aktuelle emner for at iscenesætte sine egne virksomheder.
  4. Donald Trump tør vise sin personlighed og kalder en spade for en spade. Faktisk gør han ingen forsøg på at virke aftonet eller moderere sine udtalelser. Tværtimod trykker Trump på denne speeder ved enhver lejlighed med det klare sigte at skabe troværdighed og tillid overfor hans kernegruppe af vælgere. Donald Trump forsøger ikke at ”please” alle vælgere, men taler derimod til en klart defineret vælgergruppe. LÆRING: Personligt synes jeg, at nogle virksomheder og virksomhedsledere er for polerede i deres kommunikation. De tænker sikkert, at hvis vi ikke træder nogen over tæerne eller kalder en spade for en spade, så taler de til alle potentielle kunder, og kan dermed tiltrække så mange kunder som muligt. Det tror jeg ikke er den rigtige måde at gøre det på anno 2016, hvor der er masser af kommunikationsmæssige støj. Det drejer sig om at være klar i spyttet og være autentisk. Det betyder også, at vi ikke kan tiltrække alle former for kunder, men ”kun” de kunder, der kan identificerer sig med virksomheden. Tal derfor tydeligt til jeres reelle målgruppe, og vis at det er mennesker af kød og blod, der står bag virksomheden.
  5. Donald Trump er vedholden og bliver ved og ved. Selv om han blev spået meget få chancer for at blive nomineret som Republikanernes præsidentkandidat, så lykkedes det alligevel Donald Trump at nå i mål med det indtil videre. Jeg tror i høj grad at det skyldes, at han er vedholden og bare bliver ved og ved. Donald Trump er lidt lige som et vippekrus til børn. Kruset bliver væltet mange gange, men det rejser sig altid op. LÆRING: Jeg tænker at vi i erhvervslivet godt kan tage ved lære af Donald Trump i denne sammenhæng. Vi skal hele tiden bestige nye bjerge, indtage nye markeder og introducere nye produkter og services. Det er hårdt arbejde, og der er mange, som ikke tror på det. Men omvendt er det også bare virkeligheden, og det er hårdere end nogensinde at slå igennem som virksomhed, blandt andet fordi at kunderne hele tiden flytter sig og ændrer den måde som de køber ind på. Men netop ved at blive ved, og ikke bare stoppe på grund af modstand, utålmodighed eller manglende resultater, så kan vi nå i mål med initiativer og nye projekter. Tag eksempelvis Jesper Buch, som måtte igennem så mange tæv og kampe før han lykkedes med Just Eat. Det skyldes i høj grad vedholdenhed fra Jespers side.

 

Har jeg glemt eller overset noget?

Hvad mener du? Er der andet som vi i erhvervslivet kan lære af eller ikke lære af Donald Trump?

Skriv gerne en hurtig kommentar og deltag i debatten :-)

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

09.03.2016
09 mar 2016

Livsstilsvalg og menu: Hvad vælger du?

Livsstilsvalg og menu: Hvad vælger du? :-)

02.02.2016
02 feb 2016

FONA i betalingsstandsning: Kan det også ske for din virksomhed?

Du har måske hørt i pressen, at elektronikkæden FONA, som ellers har 90 år på bagen, er gået i betalingsstandsning, og nu akut mangler penge i kassen til at betale deres leverandører med. Selskabet er derfor gået i gang med en såkaldt rekonstruktion med henblik på at finde en ny stærk partner eller ejer, og få tilført ny kapital for at sikre videre drift.
 

I de gode gamle dage…

Jeg har selv haft fornøjelsen af, at arbejde i FONA tilbage i starten af 90’erne, hvor jeg var med til at starte det såkaldte “Home Office” område op, d.v.s. computer, software samt mobiltelefoner. Det var en fantastisk tid, hvor under halvdelen af de danske husholdninger havde en computer, og markedet var derfor på ingen måde mættet. Gennemsnitspriserne og ikke mindst avancerne var da også på et helt andet niveau end i dag. Den gang kostede en fornuftig computer 10-15.000 kroner med en 14″ farveskærm, ja, netop, en af de gode gammeldags katoderørskærme, som næsten var dybere end de var brede :-) Avancen lå minimum på 20 procent, og når der så røg noget tilbehør med i handlen, så det hele yderst fornuftigt ud.

I dag er det et helt helt andet game. Markedet på mange produktområder er mættet, gennemsnitspriserne er styrtdykket og det samme gælder avancerne. Samtidigt er konkurrencen hårdere end nogensinde før, og kampen skal nu ikke længere kun føres i den fysiske verden, men derimod også på nettet. Samtidigt er det nærmest umuligt at konkurrere i elektronikbranchen uden at have en enorm volume. Overskriften for succes er derfor “Go big or go home”.
 

Derfor gik FONA i betalingsstandsning

Jeg har et bud på, hvorfor at FONA er gået i betalingsstandsning, og nu kæmper for sin overlevelse. Ja, faktisk har jeg indtil flere bud på det, men lad os starte med mit første bud her.

Markedet for elektronikudstyr har på mange måder udviklet sig dramatisk over de sidste mange år. Først og fremmest har de klassiske radio- og tv-forhandlere fået mere end kamp til stregen fra Elgiganten, som har satset benhårdt på et kæmpe sortiment, stor volume og lave priser. Det hjælper så ikke på prispresset på FONA, at der er kommet endnu en stor spiller ind på markedet i form af Power-kæden.

Dernæst er elektronikbranchen blevet udsat for yderligere konkurrence fra nettet, hvor både danske og udenlandske online-butikker presser priserne yderligere i bund. Det er da fristende at kunne spare en tusse på det nyeste 60″ fladskærms-tv fra Samsung, når man samtidigt kan bestille det hjemme fra i ro og mag på nettet med fragtfri levering og fuld returret, hvis man fortyder.

Så ingen tvivl om, at prispresset har gjort sit til at presse FONA på indtjeningen. Jeg tror dog, at den reelle årsag skal findes et andet sted. FONA har efter min mening forsøgt at konkurrere med Elgiganten og netbutikkerne på deres vilkår. De burde i stedet have holdt fast i det, som jo netop skal kendetegne en specialbutik med faguddannet personale, nemlig den ekstra gode købsoplevelse, hvor en kombination af høj faglig ekspertise, empati og sublim kundeservice gør, at man vælger at betale en højere pris underforstået den “normale” pris for et produkt.

Jeg tror ganske enkelt ikke det er muligt at have “High Street” placeringer på nogle af de dyreste adresser i kongeriget, samtidigt med at man prøver på at kæmpe mod low-cost/high volume operatører som Elgiganten eller Power og deres “out-of-town” placeringer. Det hænger ganske enkelt ikke sammen.
 

Kan jeg friste med en forsikring på “Matador”?

Samtidigt er det min personlige erfaring, at serviceniveauet og fagligheden i FONA stille og roligt er gået ned ad bakke for at ende med et niveau som kan sammenlignes med et fladt og svedigt håndtryk. Ingen sjæl, ingen gnist i øjet og kun begrænset energi i betjeningen. Altså lige med undtagelse af det tidspunkt, hvor du står ved kassen og skal betale. Så lyser FONA sælgeren pludselig op, for nu skal der da sælges en tillægsforsikring. En ydelse, som i bund og grund har meget lidt med hovedproduktet at gøre, men hvor der i den grad bliver trykket på salgsspeederen og manipuleret. Her er der nemlig en rigtig god avance at hente for både FONA og sælgeren, som (sandsynligvis) belønnes med lidt ekstra salgsprovision.

Jeg har sågar oplevet følgende i FONA: En ældre dame vil gerne købe “Matador” på DVD, som var på tilbud til kr. 249,95. Det forvirrede imidlertid den ældre dame, som troede at DVD-boxen koster små 400 kroner, og hun ville bare være sikker på, at hun fik den fulde udgave med alle 24 afsnit. Ekspedienten forklarede at det skam var den fulde DVD-box, men at prisen blot var sat ned i.f.m. julehandlen. No problemo, den ældre dame takkede ja tak til at købe 24 afsnit af “Matador” til kr. 249,95. Så langt, så godt. Men tro det eller lad være, nu spurgte ekspedienten så damen om hun ikke havde lyst til at tegne en 3 års totalforsikring på DVD-boxen til 30 kroner. Jeg troede ikke mine egne ører. Han måtte da lave fis med den ældre dame, men nej nej. Det var skam alvorligt ment, og ekspedienten argumenterede med, at hvis damen nu kom til at ridse en eller flere af DVD’erne i løbet af de tre år, så ville hun få en helt ny DVD-box.
 

FONA = ForsikringerOgNogetAndet

Det er her, at jeg tænkte at FONA er en forkortelse for ForsikringerOgNogetAndet. Det er et skråplan, når der pludselig skal sælges forsikringer sammen med enhver vare man forsøger på at købe i en FONA. Jeg troede at FONA var en elektronikbutik – ikke en forsikringsmægler, men det er jo nærmest det som de er endt med.

Jeg kan ikke huske, hvornår jeg sidst har haft en sublim og unik købsoplevelse i en FONA. Det kan jeg nu heller ikke huske, at jeg har haft i Elgiganten. Men omvendt var de hverken bedre eller dårligere hos Elgiganten end i FONA. Fordelen er bare, at jeg så ofte kan spare lidt penge, når jeg handler i Elgiganten, og at de har et større sortiment.

Jeg tror derfor, at hvis FONA nogensinde skal have en chance for at overleve på sigt, så bliver de nødt til at gøre det helt anderledes end de har gjort i de sidste mange år. De bliver nødt til at sætte servicen og købsoplevelsen i højsædet. Jeg vil se og mærke den positive energi og begejstring for de produkter, som de sælger. Jeg vil opleve sælgerens oprigtige empati under hele købsoplevelsen, og ikke kun når der skal sælges en tillægsforsikring. Jeg vil have ekstra gode returforhold. Jeg vil opleve produkter, som jeg ikke kan se andre steder. Jeg vil i det hele taget alt det, som jeg netop ikke får i Elgiganten.

Så vil jeg personligt til gengæld gerne betale “normalprisen”. For jeg vil gerne have sublim service og attraktive vilkår, når det gælder muligheden for at fortryde eller få byttet en vare.

Selvfølgelig får FONA ikke alle kunder til at handle ved sig på den måde, men jeg tror at hvis de skal overleve og kunne tjene penge, så bliver de simpelthen nødt til at tænke i udvikling, innovation og service. Det vil tiltrække en vis del af markedet, som ikke kun satser på laveste pris. Dette segment findes faktisk. Bare se, hvordan Irma har udviklet sig positivt igennem mange år ved at satse på specielle varer, service og ikke mindst deres brandoplevelse.
 

Kan det også ske for din virksomhed?

Kunne det også ske for din virksomhed? Altså at I kunne risikere at ende i en betalingsstandsning. Det håber jeg da virkelig ikke, men jeg nævner det nu alligevel fordi at jeg ser mange virksomheder, der kæmper på lidt samme måde som FONA har gjort mod Elgiganten. Bare se hele bagerbranchen, som nærmest er ved at kollapse, fordi de prøver at konkurrere med friskbagt brød fra supermarkedet eller tankstationen. Bagerbranchen mangler også innovation og udvikling.

I mine øjne er man som virksomhed nu om dage nødt til at være pivskarp med sin “value proposition“, altså sit løfte til kunderne og den værdi man kan skabe for dem. Det er ikke længere godt nok at være god. At være god er bare gennemsnitlig i dag. Der skal meget mere til, hvis man skal overleve konkurrencen.

Ellers er der kun pris at slå på og det er svært at overleve på. Bare spørg FONA.

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

29.11.2015
29 nov 2015

Motivation is what gets you started. Habits is what keeps you going

“Motivation is what gets you started.
Habits is what keeps you going.”
– Jim Ryun

27.11.2015
27 nov 2015

Der er mere innovation i havtorn end i Black Friday

Det er næppe gået din opmærksom forbi at det er “Black Friday” i dag.

Hvis du IKKE ved at det er Black Friday, er det fordi du ikke har set tv, lyttet til reklamefinansieret radio, været på nettet eller bare gået forbi detailbutikker i de seneste mange dage.

Selv business-to-business handelsvirksomheder giver den max gas med Black Friday tilbud og rabatter. Der er endda nogen webbutikker, som allerede har taget hul på festlighederne ved at åbne op for de helt specielle og unikke Black Friday tilbud allerede torsdag aften. Dermed kunne forbrugere, der havde ekstra store abstinenser, falde trygt i søvn og drømme om de mange dejlige Black Friday-pakker, der nu er på vej med pakkeposten.
 

Black Friday er nytænkning og innovation

Det er intet mindre end genialt med Black Friday.

Det er nytænkning og innovation i dansk detailhandel, når det er aller bedst!

De danske butikker og erhvervsvirksomheder har sandsynligvis brugt adskillige årsværk og enorme summer på udviklingsomkostninger for at kunne udtænke et så unikt og banebrydende koncept som Black Friday.

Og med et så højt niveau af nytænkning og udvikling tør jeg slet ikke tænke på, hvad vi kommer til at se i forbindelse med julehandlen. Heldigvis skal vi ikke vente mange dage endnu før denne spænding bliver udløst.
 

NOT!

Du fornemmer jo nok min ironiske tone ovenfor.

Er Black Friday virkelig det bedste som dansk detailhandel (og erhvervsvirksomheder) kan byde på?

Det har i hvert fald ikke noget at gøre med nytænkning eller innovation.

Det er ikke engang en udvikling af et nuværende koncept eller marketingstrategi. Det er ren plagiering af en amerikansk tradition/koncept.

Det er i bund og grund bare en sortmalet udgave af de sædvanlige tilbudsaktiviteter som eksempelvis fødselsdagstilbud, “Crazy Days”, “Amokdage” eller hvad butikkerne nu engang kalder deres salgs- og markedsføringstiltag, og så tilsat det tvist, at tilbuddet kun gælder fredag, den 27. november 2015.

Sat på spidsen er det manipulation sat på turbo, og er lige præcis det, der sker, når salg bare bliver en stor gentagelse, hvilket jeg allerede har kommenteret på i et tidligere blogindlæg.
 

Og gad vide om det rent faktisk ender med at give butikkerne ekstra omsætning og indtjening ud af det. Black Friday afvikles lige op til julegavesæsonen, og mon ikke at en del forbrugere bruger lejligheden til at få indkøbt en del julegaver med 10-15-20-25 procents rabat. Omsætning, der så bare flyttes fra december til november og sandsynligvis med en lavere bruttoavance.
 

Det må kunne gøres bedre

Come on, kære detailhandel og handelsvirksomheder, det må kunne gøres bedre og mere originalt end at lave en total kopi af en amerikansk tradition. Nuvel, det lyder selvfølgelig ikke lige så appellerende med “Sort Fredag” :-)

Det er for øvrigt helt okay med mig, at detailhandlen laver salgsmæssige initiativer, hvor man tager udgangspunkt i historier, traditioner eller begivenheder for at animere forbrugere til at bruge flere penge. Vi lever trods alt i en vestlig markedsøkonomi.

Men i stedet for bare at kopiere andre landes mærkedage og traditioner, og konvertere disse i mere eller mindre direkte form, så må da det være muligt at komme på banen med bare et minimum af nytænkning og udvikling.

Der er mere innovation i havtorn end i Black Friday!

Når vi kan blive verdenskendte for NOMA og det nye nordisk køkken, og endda får folk til at proppe havtorn i alt fra kokosmakroner og til, så kan vi vel også produkt- og konceptudvikle indenfor dansk detailhandel.

Der må være masser af danske traditioner, som kan bruges som udgangspunkt for nytænkning. Der må være historiske begivenheder, der kan anvendes som “arnested” for starten på nye danske initiativer, som er originale og dermed også noget mere autentisk end Black Friday.

At kopiere er for nemt. Du kan bare se, hvor mange forskellige virksomheder, der har valgt at pushe de samme Black Friday budskaber om ekstraordinære rabatter. Jeg gætter på at jeg har set og hørt nærmest identiske Black Friday salgsbudskaber fra 25-30 virksomheder over den sidste uges tid.
 

Don’t copy – be original!

Så kære detaillister og handelsvirksomheder: Kom nu ind i kampen!

Tænk nyt…

Tænk gammelt…

Tænk historie…

Tænk anderledes…

Og tænk mest af alt originalt…

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

09.10.2015
09 okt 2015

Hvilken udgave af dig møder op på arbejde?

Hvilken version af dig møder op på arbejde?

Ham eller hende, som har haft en udfordrende morgen?

Ham eller hende, som blev irriteret over idioterne i trafikken?

Ham eller hende, som ikke kunne parkere på sin favoritparkeringsplads fordi en kollega havde taget den?

Og som for øvrigt deler alt dette med kollegerne så snart han eller hun kommer inden af firmadøren….

Eller møder du op og siger pyt. Lange trafikkøer m.m. skal ikke gå ud over kollegerne.

I stedet vælger du at se enhver dag som værende fuld af nye spændende muligheder sammen med kollegerne.

Valget er dit :-)

28.09.2015
28 sep 2015

Two is one. One is two.

Two is one. One is two.

Det er en citat jeg hørte i en spændende Tim Ferris podcast med “Jocko”, en ex-SEAL elitesoldat.

Tankegangen bag citatet er at du skal tænke i backup og reserve.

For elitesoldatens vedkommende tænkte han i forhold til sit team, udstyr, transport, indgangsplan, udgangsplaner o.s.v.

Hvad med dig og din virksomhed?

Har I styr på jeres backup- og reserveplaner?

  • I forhold til medarbejderne?
  • I forhold til produkter og services?
  • I forhold til jeres udstyr/infrastruktur?

De venligste hilsner

Leif Carlsen

27.09.2015
27 sep 2015

Når teknik gør mersalg til en dårlig oplevelse

Enhver butik vil gerne have ekstra penge i kassen, når man nu alligevel har en kunde inde i butikken. Det er det, som vi kalder for mersalg. Det kan lade sig gøre når man står i en fysisk butik, men også hvis man browser rundt i en webshop eller når erhvervsvirksomheder handler sammen, uanset om man sælger forsikringer, arbejdstøj, it-udstyr eller cement.

Det er sikkert ikke mange dage siden du selv blev udsat for et forsøg på mersalg. Bare tænk sidst du stod på en tankstation, og skulle betale for benzin ved kassen. Du blev med stor sandsynlighed spurgt af sælgeren om han/hun ikke kunne friste dig med et stykke chokolade for en tier.

For mit eget vedkommende bliver det til et nej tak i ni ud af ti tilfælde fordi mersalgsbudskabet bliver serveret på en upersonlig og automatgearsagtig måde. Der er ingen empati eller oprigtighed i mersalgsforsøget, og da jeg ikke kan li’ at blive solgt til på denne upersonlige måde, kvitterer jeg lige så automatgearsagtig med et klart nej tak.
 

Når Excel går forud for sund fornuft

Der er gået Excel i denne form for mersalg, og desværre på den ufede måde. Med det mener jeg, at tankstationerne helt sikkert har haft den tanke, at det ikke koster mere i løn at tvinge medarbejdere til at agere robotter når det gælder mersalg. Hovedkontoret har sandsynligvis kodet ind i kassesystemet, at sælgeren bliver præsenteret for en tekst noget i retning af “Kan jeg friste med et chokolade til en tier?” før de overhovedet kan trykke på tasten med “På beløbet” eller andre betalingsmåder.

Forretningsmæssigt synes jeg at det er en rigtig god idé at arbejde med mersalgstankegangen, og det kan helt sikkert give ekstra penge i kassen. Det skal bare ske på en intelligent måde, og ikke mindst med en god portion empati og situationsfornemmelse. Ellers ender man med at give kunderne en dårlig oplevelse.
 

Når teknik sætter en stopper for mersalg

For nyligt oplevede jeg så, hvordan teknik pludselig sætter en stopper for mersalg. Jeg var forbi en tankstation en lørdag morgen for at tanke benzin. I den sammenhæng ville jeg også købe lidt morgenbrød med hjem. Jeg ville i første omgang bare købe et tebirkes og en scones, men sælgeren var så venlig at gøre mig opmærksom på, at ét styk kostede 12 kroner, men at der var to styk for en tyver. Jeg tænkte så, at jeg gerne ville have tre styk af hver, altså tre tebirkes og tre scones.

Sælgeren sagde ja tak til min bestilling, og begyndte at pakke de tre tebirkes og tre scones ned i en papirpose, hvorefter at hun så skulle taste mit køb ind på kasseapparatet (det hed det vist dengang jeg var ung). Jeg kiggede på displayet og kunne så se, at 1 styk stod til 12 kroner, to styk stod til 20 kroner, men at da sælgeren så trykkede det tredje styk ind, så ændrede prisen sig til 36 kroner.

Jeg reagerede selvfølgelig ved at sige til hende, at rabatten åbenbart ikke var blev registreret alligevel desuagtet at jeg jo netop havde bestilt mere end de to styk, som ville udløse en pris på en tier pr. styk morgenbrød. Ergo burde tre tebirkes koste i alt 30 kroner, og tre styk scones ditto 30 kroner = i alt 60 kroner i alt. Det var imidlertid ikke det som kasseapparatet sagde. Tværtimod var den samlede pris nu 72 kroner for de i alt seks stykker morgenbrød, og ingen rabat!

Sælgerens reaktion var, at hun faktisk godt vidste, at “systemet” ikke kunne håndtere det, altså at et køb af tre styk eller flere af et identisk stykke morgenbrød ikke ville udløse en rabat, og at hun også havde nævnt det overfor sin chef uden at det havde løst problemet.

Hun havde endda fået at vide af chefen, at hun skulle tage prisen som systemet dikterede, og således ikke manuelt måtte give mig den rabat, som jeg jo ellers mente at jeg var berettiget til. Det var jo lige som hende, der havde lagt ud med at præsentere mig for en rabat, hvis jeg købte mere.

Det hele endte med, at jeg følte det var tåbeligt hvis jeg accepterede at betale fuld pris for varerne, efter at jeg rent faktisk var blevet opfordret til at købe mere for at spare lidt penge. Det fik mig til at spille “Leif 3 år”, og så sige til sælgeren, at så skulle jeg kun have, hvad jeg oprindeligt havde bestilt, hvilket var lig med at de fik solgt mig morgenbrød for i alt 24 kroner, altså hele 60 procent mindre end hvad de faktisk kunne have solgt mig, hvis ellers teknikken havde været med.
 

Når virksomheden ikke stoler på medarbejderne

Ud over at teknikken i det konkrete eksempel tydeligvis arbejdede imod hele idéen med mersalg, så udstiller eksemplet faktisk et langt større problem, nemlig at tankstationen med al tydelighed ikke stoler på deres medarbejderes evne til udvise sund dømmekraft og fornuft.

Episoden kunne stadig være vendt til en god oplevelse for mig som kunde, hvis ledelsen havde udstyret sælgeren med en tilpas mængde beslutningskraft. En god tommelfingerregel kunne være: Følg som udgangspunkt vores systemer, men brug også din sunde fornuft, hvis systemet går imod det at gøre vores kunder glade og tilfredse.

Så havde situationen endt noget i retning af: “Jeg kan godt se at det er en fejl i vores system. Du får selvfølgelig også rabatten på det tredje stykke morgenmøde. Det fixer jeg!”. Så havde det hele endt med en god mersalgsoplevelse, hvor jeg var blevet præsenteret for muligheden for at spare lidt penge, hvis jeg købte to styk eller mere.

Desværre endte det med at jeg følte mig tåbelig, og det hele blev til en dårlig oplevelse. Ikke på grund af sælgeren, men på grund af systemet og teknikken, og fordi chefen ikke havde givet sælgeren lov til at rette fejlen.
 

Hvad med din virksomhed?

Hvad med dig og din virksomhed? Har I styr på teknikken omkring mersalg? Og har I sørget for “empowerment” til medarbejderne, hvis teknikken svigter?

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

03.08.2015
03 aug 2015

Together Everyone Achieves More

Together Everyone Achieves More.

Hver i sær kan vi udføre store ting….

Men som en team kan vi gøre endnu mere…

Det er derfor at TEAM står for:

  • Together
  • Everyone
  • Achieves
  • More

 

02.07.2015
02 jul 2015

Uber er ikke taxabranchens virkelige fjende

Uber er ikke taxabranchens virkelige fjende. Det er derimod branchen selv og den udtalte mangel på innovation og udvikling af forretningen.

Hvad mener jeg med det? Som jeg taler om i mit blogindlæg om manglende innovation i mange danske virksomheder, er det et kæmpe problem for taxabranchen, at de reelt set ikke har udviklet deres produkt og service i mange år. Nuvel, flere af selskaberne er sprunget på app-bølgen, og det er nu muligt at bestille en taxa via din smartphone. Det ændrer bare ikke på at taxabranchen er gennemreguleret med taxanævn, minimumspriser m.m. og ikke er udsat for fri konkurrence, som de fleste andre brancher er.

Det skaber en tung, rigid og langsom kultur, som gennemsyrer hele branchen. Det gælder i højere grad om at beskytte “systemet” end at udvikle forretningen, både når det gælder ydelser og services og i forhold til at udnytte den teknologiske udvikling. Der skal altså meget mere end en app til for at videreudvikle taxabranchen.
 

Fjenden her og nu

Som skrevet tidligere, mener jeg ikke at Uber er taxabranchens virkelige fjende her og nu. Uber er bare med til at “kradse lidt i såret” og gøre det meget synligt, at taxabranchen slet ikke er vant til at konkurrere, og skulle kæmpe for at få kundernes gunst og penge. Branchen er ganske enkelt for reguleret, og mangler “gnisten” som følge af den manglende konkurrence. I stedet for rent faktisk at tage konkurrencen op og udvikle produkter og services, bruger taxabranchen i stedet mange kræfter på at tale negativt om Uber. Hvornår er det for øvrigt lige, at man sidst har vundet en kunde ved at tale negativt om konkurrenten?
 

Fjenden på lang sigt

Jeg tænker også, at taxabranchens manglende selvindsigt og begrænsede lyst til at udvikle deres forretning gør, at de rent faktisk overser en langt større fjende på lang sigt. Om måske 10, 15 år eller 20 år fra nu, vil vores transportmønstre være vendt helt på hovedet i forhold til i dag. Til den tid vil førerløse biler være en markant del af vores måde at transportere os fra A til B. Om 10, 15 eller 20 år vil det ikke give mening at bestille en dyr taxa med en chauffør, når man kan køre både billigere og mere sikkert med en førerløs bil.

Til den tid fortæller du en app på din smartphone eller smartwatch, at du gerne vil hentes på et bestemt tidspunkt og hvor du vil køres hen. App’en har selvfølgelig styr på, hvor du er og giver dig besked om, at din førerløse bil nu er ankommet. Og ganske som Uber gør, er der styr på betalingen uden at du skal til at vise dit Visa dankort. De førerløse biler vil også løse op for nogle af de store problemer vi har med parkering i de større byer.
 

“Develop or die”

Personligt tror jeg, at taxabranchen som vi kender den i dag, vil dø en stille død over de næste 10-20 år med mindre branchen begynder at udvikle sig, og tænke i innovation – både på kort og lang sigt. Der skal ganske enkelt tænkes i helt nye koncepter og produkter, og serviceniveauet skal i den grad skrues i vejret. Alt sammen med det formål at skabe loyalitet og ny værdi overfor kunderne.

Leif Carlsen, energiBranchen er simpelthen nødt til at udvikle sig for at kunne overleve. Ellers vil deleøkonomimodeller som eksempelvis Uber, førerløse biler og andre nye transportteknologier ganske enkelt overtage transportmarkedet.

Hvad med dig og din branche? Har I nok fokus på at skabe innovation og udvikling, og ikke mindst på, hvem der er dine konkurrenter og hvor dine kunder er om 5, 10 eller 20 år?

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

20.06.2015
20 jun 2015

Du kan mere end du aner

Du kan mere end du aner – specielt hvis du giver det et forsøg…

11.06.2015
11 jun 2015

Hvis du var et køleskab

Hvis du var et køleskab, hvilken energiklassse vil du så ligge I? A+++, A++, A, B, C eller D?

Du tænker måske at det er et mærkeligt spørgsmål, for hvordan kan man sammenligne noget, der har at gøre med et køleskabs energieffektivitet og din personlig energi. Ikke desto mindre vil jeg nu alligevel vove pelsen med sammenligningen.

Jeg tror nemlig på, at der er en klar sammenhæng mellem den måde som vi opbygger energi på, og den måde som vi forbruger energien på. På samme måde som et dårligt isoleret køleskab bruger mere strøm for at holde temperaturen, vil din krop og hjerne også skulle kæmpe lidt mere, hvis du eksempelvis sover for lidt, spiser mange hurtige kulhydrater eller ikke får fornyet din energi gennem motion og restitution. Ergo jo bedre energiklasse du har i forhold til din personlige energi, desto mere effektiv er du til at forny og bruge din energi.
 

Hvor kan du hente ekstra energi?

Som en hjælp til at få identificeret mulige forbedringsområder, har jeg lavet en “energitilstandsrapport” med 20 spørgsmål til de fem personlige energier, som du kan arbejde med (fysisk energi, emotionel energi, mental energi, faglig energi og åndelig energi). Ved at udfylde rapporten får du et hurtig overblik over, hvor du gør det godt energimæssigt, og hvor der er plads til forbedring.

Læs mere

23.04.2015
23 apr 2015

Do something today that you future self will thank you for…

Do something today that you future self will thank you for…

14.04.2015
14 apr 2015

Big things often have small beginnings

“Big things often have small beginnings.”

03.04.2015
03 apr 2015

Omskriv reglerne og bliv unik i dit marked

Omskriv reglerne og bliv unik i dit marked lyder overskriften for dette indlæg, men inden jeg kommer til selve pointen, så lad mig bruge et øjeblik på at beskrive, hvordan jeg ser de generelle markedsvilkår for flertallet af virksomheder. Vi lever nemlig i en tid, hvor produkter og services aldrig har mindet så meget om hinanden som nu, og stort set alle former for industrier nærmest er total transparente for kunderne. Det kan vi i høj grad takke Google for. Nu tager det kun et splitsekund at søge information om udvalg og ikke mindst pris.

Læs mere

© Copyright 2015 energio